8년 쓴 키오스크 환승하니
전화가 멈췄어요

사장님이 가장 힘들었던 순간은 늘 같았습니다. 키오스크가 멈췄을 때입니다.

원격 지원을 받아도 처리 속도가 일정하지 않았습니다. 금방 끝나는 날이 있는가 하면 한참 걸리는 날도 있었죠. 답답한 마음에 크롬 원격으로 직접 붙어보기도 했지만, 그마저 빨리 풀리지 않았습니다.

문제는 하필 사람이 가장 많이 몰리는 시험 기간마다 반복됐다는 점입니다. 접속량이 몰리면 시스템이 버티지 못했고, 길게는 한 시간 가까이 이어졌습니다.

그때마다 방법은 하나뿐이었습니다. 사장님이 직접 매장으로 가서 손으로 처리하는 것이죠. 무인 매장의 전제는 사장님이 자리에 없어도 매장이 돌아간다는 것입니다. 원격으로 풀리지 않는 장애가 반복되면, 그 전제부터 무너집니다.

출입문은 원격으로 잘 열렸습니다. 막힌 건 결제였습니다.

이미 이용권이 있는 기존 회원은 문만 열리면 들어가 앉으면 됩니다. 문제는 그날 처음 온 손님이었습니다. 당일권을 끊어야 하는데 결제가 되지 않으니, 발길을 돌릴 수밖에 없었죠.

시험 기간은 스터디카페의 성수기입니다. 가장 붐비는 시간에 신규 매출만 정확히 멈춰 선 셈입니다.

무인 매장에서 출입 제어는 절반입니다. 나머지 절반인 결제가 함께 버텨야 매장이 돌아갑니다. 사장님이 교체를 알아볼 때, 출입보다 결제를 먼저 본 이유입니다.

가맹 계약 만료가 다가오고 있었습니다. 개인 매장으로 돌릴지 고민하던 차에, 배리어프리 키오스크 교체도 함께 준비해야 했습니다.

사장님은 여기저기 알아봤습니다. 검색만 한 게 아니라, 이미 시스템을 바꾼 다른 매장 점주들에게 직접 전화를 걸어 물었죠. 돌아온 답은 대체로 비슷했습니다. 끊김 없이 잘 돌아간다는 것이었습니다.

그 무렵 기존 업체에서도 연락이 왔습니다. 새 모델로 저렴하게 바꿔주겠다는 제안이었죠. 조건만 보면 나쁘지 않았습니다.

그런데 사장님의 결정은 반대로 갔습니다. 8년 가까이 한 시스템을 쓰면서 남은 것이 기능이 아니라, 매번 부탁하는 쪽에 서야 했던 피로였기 때문입니다. 교체의 기준은 가격이 아니라 문제가 생겼을 때 어떻게 대응받았는지가 8년치로 쌓여 제로아이즈로 교체 결정을 했습니다.

바꾼 지 한 달이 지났습니다. 사장님이 가장 먼저 체감한 변화는 조용해진 전화기였습니다.

QR 입퇴실을 도입하면서 입실·퇴실 관련 문의가 크게 줄었습니다. 지문 등록을 꺼리던 회원들의 거부감도 함께 사라졌죠. 평소 하루 두 통쯤 오던 문의 전화와 문자는 지금 거의 없습니다.

사장님은 강의를 병행하고 있습니다. 문의가 와도 바로 답하기 어려웠는데, 그 부담이 사라진 것입니다.

고령 이용자의 반응도 달라졌습니다. 예전 키오스크는 쓸 때마다 전화가 왔지만, 지금은 글자가 크고 화면을 보면 무엇을 해야 할지 바로 보입니다. 배리어프리는 규정을 맞추기 위한 항목처럼 보이지만, 실제로는 사장님의 응대 시간을 줄여주는 기능이기도 합니다.